Tänään voit löytää v altavan määrän tapoja mainostaa sivustoa, tuotetta tai palvelua, joten on entistä vaikeampaa pysähtyä vain yhteen. On olemassa ulospääsy - käyttää monia työkaluja tavalla tai toisella ja arvioida sitten, kuinka tehokkaasti ne toimivat. Tarkastelemme yhtä tärkeää sosiologisen tutkimuksen muotoa verkossa. Tämä on asiakastyytyväisyyskysely.
Mikä on Internet-kysely?
Varmasti monet teistä ovat ainakin kerran nähneet sivustolla kyselylomakkeita, jotka on omistettu palvelun tai tavaroiden laadulle, kysymyksiä sisällön merkityksellisyydestä, sivuston suunnittelusta tai asenteestanne mihin tahansa ongelmaan. Ehkä jotkut teistä ovat saaneet samanlaisen online-kyselyn sähköpostitse? Vastasitko kyselylomakkeiden kysymyksiin vai oliko se ajanhukkaa sinulle?
Itse asiassa asiakaskyselyt ovat erittäin tehokas tapa saada palautetta kaikki alta maailmasta. Erityisen edistyneet yritykset järjestävät Skype-konferensseja ja fokusryhmiä tutustuakseen asiakaskuntaansa paremmin. Ei vakuuttava? Sitten tässä on joitain tämän tutkimusmenetelmän tärkeimmistä eduista.
Verkkokyselyiden edut
- Voit arvioida asiakastyytyväisyyttä lyhyessä ajassa odottamatta, että hän ottaa sinuun uudelleen yhteyttä ostoa varten.
- Voit arvioida useita vastaajia samanaikaisesti yhdellä kyselylomakkeella, mikä helpottaa huomattavasti työtä ja säästää haastattelijan aikaa.
- Verkkokysely on paljon halvempi kuin painettu kysely, eikä se vaadi juuri mitään taloudellisia investointeja.
- Voidaan näyttää erilaisia materiaaleja ja esityksiä (videoita, kortteja, valokuvia).
- Voit vastata kysymyksiin nimettömästi ottamatta yhteyttä haastattelijaan.
- Tietenkin, kuten kaikilla tutkimusmenetelmillä, asiakastyytyväisyyden arvioinnissa kyselylomakkeen avulla on useita haittoja.
Verkkokyselyiden haitat
- Joissakin tapauksissa otoksen edustavuus voi olla alhainen, ts. joskus ei ole selvää, missä asemassa ja taloudellisessa asemassa haastateltava on, ja tätä varten sinun on esitettävä kysymyksiä, joihin ei aina voida vastata rehellisesti.
- Ikääntyneiden ihmisten äänestyksen ongelma, koska harvat heistä käyttävät Internet-tekniikkaa.
- Vaikeuksia syvällisen tutkimuksen tekemisessä, koska ei ole mahdollisuutta esittää selventäviä kysymyksiä.
Mutta vallitsevista olosuhteista huolimatta asiakastyytyväisyyden arviointia kyselylomakkeella tullaan käyttämään melko usein. Tärkeintä on tehdä kysely oikein, jotta vastaajalla ei ole kysymyksiä täyttöprosessin aikana ja hän haluaa vastatarehellisesti loppuun asti. Katsotaanpa tärkeimpiä vaiheita, jotka auttavat sinua tekemään tämän.
Vaihe yksi – motivoi kyselyyn osallistujia
Tietenkin yleisösi voi olla kiireinen monien muiden asioiden parissa, eivätkä he halua ratkaista ongelmiasi. Siksi tarvitaan tehokas motivaatiokeino. Tarjoa jonkinlaista palkintoa tai alennusta täyttämisestä riippuen siitä, mitä olet toteuttamassa.
Vaihe kaksi – sanamuodon yksinkertaisuus
Kyselylomakkeen kysymysten tulee olla yksinkertaisia, selkeitä ja helposti ymmärrettäviä. Älä käytä monimutkaisia muotoiluja ja monimutkaisia lauseita. On epätodennäköistä, että joku lukee kysymykset uudelleen useaan kertaan, ja vastaaja voi vääristää kirjoitetun merkityksen, mikä tarkoittaa, että asiakastyytyväisyysarvio on virheellinen.
On paljon helpompaa vastata yksinkertaisiin kysymyksiin, joissa on useita vaihtoehtoja tai kyllä tai ei vastauksia. Ohjaa haastateltavat haluamaasi suuntaan. Tarjoa vastakkaisia vaihtoehtoja, arvioidaan toiminnan tätä tai toista puolia kymmenen pisteen asteikolla.
Sisällytä avoimia kysymyksiä, joihin vastaaja vastaa itse, mutta älä käytä niitä liikaa.
Kolmas vaihe – kyselylomakkeen rakentaminen
Lähettämäsi kysely, varsinkin jos se on asiakastyytyväisyyskysely, tulee aloittaa tervehdyksellä. On parempi, jos se on kohdennettu. Seuraavaksi tulisi olla sosiaalisten asioiden lohko, sukupuolen ja iän selvitys tarvittaessa. Sitten aiheesta on kysely, alkaen suljetuista kyselyistä (ehdotetuillavastausvaihtoehdot), päättyen avoimiin kysymyksiin. Lopuksi muista kiittää osallistujaa vastauksesta.
Mitä minun pitäisi välttää?
Ensinnäkin nämä ovat asioita, jotka voit selvittää itse. Esimerkiksi kuinka usein käyttäjä vierailee sivustolla tai mitä hän on jo ostanut kaupasta. Hänen ostotietojensa perusteella voit jopa muodostaa mielipiteen siitä, mistä uusista tuotteista hän on kiinnostunut ja mitä sähköposteja hänelle lähetettävä.
Toiseksi, vältä kysymyksiä ansioista ja tuloista, kaikista henkilökohtaisista ongelmista (sairaus, läheisyys, osallistuminen poliittiseen toimintaan), toisin sanoen niitä aiheita, joihin henkilö ei todennäköisesti vastaa suoraan.
Kolmanneksi, älä ylikuormita kyselylomaketta kysymyksillä, 15. kohdassa vastaajasi kyllästyy ja 20. kohdassa hän lopettaa vastaamisen. Optimaalinen luku on 10.
Neljänneksi, älä unohda kyselysi kohdistamista. Vastaajan on ymmärrettävä, mistä häneltä kysytään, muuten kyselyn merkitys menetetään.
Lopuksi, älä kysy selviä kysymyksiä, joihin henkilö vastaa kyllä omaksi hyödykseen. Haluatko esimerkiksi saada alennuksen tai lahjan?
Lopuksi haluan huomauttaa, että asiakastyytyväisyys riippuu pitkälti siitä, kuinka ymmärrät, mitä hän tarvitsee ja mitä hänelle tarjota. Tarpeiden tietämättömyys johtaa siihen, että valmistat lunastamattoman tuotteen, mikä tarkoittaa, että sinulla ei ole mahdollisuutta saada tyytyväistä, tyytyväistä asiakasta. Toinen kohta on olla riittävän tietoinen omista vahvuuksistasi ja heikkouksistasi, jatämä voidaan tehdä vain mielipidekyselyn avulla, ts. kysely.
