Asiakkaat, jotka ovat tekemässä ostoa, heillä on henkilökohtainen käsitys hinnasta ja laadusta ja he odottavat tiettyä palvelutasoa. Yrityksen menestys, sen taloudellisten ja ei-taloudellisten tunnuslukujen kasvu riippuu vain siitä, kuinka paljon se onnistuu sopeutumaan ja vastaamaan asiakkaan odotuksiin.
Mitä CSI arvioi?
Asiakastyytyväisyysindeksi (lyhennettynä CSI) tai venäjäksi käännettynä - tämä on "asiakastyytyväisyysindeksi". Se on arvio asiakastyytyväisyydestä hänen vuorovaikutuksessaan yrityksen kanssa. Toisin sanoen CSI:n avulla saat selville, kuinka onnistunut kokemus tietyssä yrityksessä vierailemisesta oli asiakkaan kohdalla.
CSI-asiakastyytyväisyysindeksi mittaa seuraavia indikaattoreita:
- kuinka tyytyväinen asiakas on tietyn yrityksen tiettyyn prosessiin, palveluun tai tuotteeseen;
- kuinka tyytyväinen asiakas on yleiseen vuorovaikutukseenyritys;
- kuinka tyytyväinen asiakas on vuorovaikutukseen kilpailijan kanssa.
Asiakas, joka on erittäin tyytyväinen vuorovaikutukseen yrityksen kanssa, tulee varmasti takaisin, tekee ostoksen uudelleen ja suosittelee yritystä myös ympäristölleen.
Asiantuntijat pitävät asiakastyytyväisyysindeksiä eniten käytettynä ei-taloudellisena indikaattorina. Useimmat yritysten johtajat pitävät CSI:tä luotettavimpana ei-taloudellisena tulevan taloudellisen suorituskyvyn indikaattorina. Toisin sanoen mitä korkeampi asiakkaan CSI-taso tällä hetkellä, sitä uskollisempi hän on yritykselle tulevaisuudessa, mikä tarkoittaa, että hän tekee jälleen ostoksia yrityksessä.
Johtajille CSI-asiakastyytyväisyysindeksi auttaa vastaamaan yhteen tärkeimmistä kysymyksistä: kuinka uskollisia sen asiakkaat ovat yritykselle? Loppujen lopuksi tutkimukset ovat osoittaneet, että nykyisen asiakkaan säilyttäminen on yritykselle paljon halvempaa kuin uuden houkutteleminen.
Tietojen keruumenetelmä CSI:n laskentaa varten
Täydellisten tietojen keräämiseksi on käytettävä sekä kvantitatiivisia että laadullisia menetelmiä.
Kyselyjä käytetään aktiivisesti. Esimerkiksi useimmissa yrityksissä voit nähdä erityisiä painikkeita, joilla on positiivinen ja negatiivinen arvosana. Asiakkaita pyydetään tekemään valintansa yrityksen kanssa vuorovaikutuksen jälkeen. Kyselyillä selvitetään myös yleistä asiakastyytyväisyyttä yrityksen tuotteen tai palvelun käytöstä. Tätä varten asiakkaan on toimitettavaarvosana 1-5, jossa arvosana 1 ilmaisee täydellistä tyytymättömyyttä ja arvosana 5 täydellistä tyytyväisyyttä.
Voidaan käyttää myös erityisiä fokusryhmiä, joihin yrityksen asiakkaat osallistuvat. Kohderyhmä voi antaa paremman käsityksen asiakasuskollisuudesta.
CSI-asiakastyytyväisyysindeksin kaava
Esimerkki CSI-indeksin laskemisesta on alla oleva yhtälö.
CSI=summa Wj (Pij - Eij) missä:
- k - näyttää analysoitujen attribuuttien määrän;
- Wj - näyttää määritteen painokertoimen;
- Pij - luotu havainto ärsykkeestä i suhteessa attribuuttiin j;
- Eij - attribuutin j odotettu taso, joka on ärsykkeen I normi.
Amerikkalainen kuluttajatyytyväisyysindeksi
ACSI eli American Consumer Satisfaction Index näyttää luokituksen, joka perustuu analyysiin kuluttajan toiveista ja odotuksista sekä siitä, miten hän näkee hinnan ja laadun. Tämän indeksin ansiosta yritykset voivat mitata asiakastyytyväisyyttä paitsi jatkuvasti, myös neljännesvuosittain. Tiedot saadaan erilaisista asiakastutkimuksista.
On hyvä muistaa, että suuret vuositutkimukset, samoin kuin fokusryhmätutkimukset, ovat melko kalliita tapahtumia. Useimmiten yritykset turvautuvat lyhyisiin kyselyihin, koska ne tarjoavat myös tarvittavat tiedot asiakastyytyväisyydestä, mutta ovat suhteellisen edullisia.
AsiakastyytyväisyysindeksiNPS
Net Promoter Score tai NPS Customer Satisfaction Index tarkoittaa kirjaimellisesti "net Promoter Score". Tätä indeksiä on käytetty ensimmäistä kertaa sitten vuoden 2003, jolloin F. Reicheld ehdotti sitä talouslehdessä. Hänen mielestään halukkuus kertoa ja suositella organisaatiota tutuille liittyy eniten asiakkaan todelliseen uskollisuuteen. Tämä halukkuus on ainoa asiakasuskollisuuden indikaattori.
NPS-indeksilaskenta
Menetelmä uskollisuuden muuttamiseen perustuu kahteen kysymykseen, jotka esitetään nykyisille asiakkaille. Entisiä ja potentiaalisia asiakkaita ei huomioida. Ensimmäinen kysymys on: "Kuinka todennäköistä on, että suosittelette yritystä perheellesi ja ystävillesi?" Arvosana on asetettu alueelle 0-10, jossa arvo 0 määrittää asiakkaan täydellisen haluttomuuden suositella yritystä ja arvo 10 - hänen 100 % halunsa antaa suositus.
Vastauksesta riippuen asiakas sijoittuu johonkin seuraavista ryhmistä:
- Asiakkaat-promoottorit. Ne, jotka arvioivat 9 tai 10. Yrityksen uskollisimmat asiakkaat. Yritys voi odottaa heidän suosituksensa.
- Neutraaleja asiakkaita. Nämä ovat vastaanottajia, jotka arvioivat yrityksen arvosanalla 7 tai 8. Tällaiset asiakkaat luokitellaan "passiivisiksi", he voivat joko suositella yritystä ystävilleen tai eivät.
- Asiakkaat-kriitikot. Ne antavat yritykselle arvosanan 0-6. Tällaiset asiakkaat ovat tyytymättömiä vuorovaikutukseen yrityksen kanssa, heiltä tuskin kannattaa odottaa suositusta. Pikemminkin päinvastoin.
Asiakastyytyväisyysindeksin laskentatuotetaan vähentämällä "promoottorien" ja "kriitikoiden" prosenttiosuudet. Indeksi osoittaa asiakasuskollisuuden tason. Indeksin arvo voi vaihdella -100:sta, jos kaikki kyselyyn osallistuneet asiakkaat olivat "kriitikkojen" ryhmässä, +100:aan, jos tilanne on päinvastainen.
CSAT-asiakastyytyväisyysindeksi
Asiakastyytyväisyyspiste on asiakastyytyväisyyden keskimääräinen mittari. Tämän indeksin avulla asiakkaalla on mahdollisuus arvioida kokemuksiaan vuorovaikutuksestaan yrityksen kanssa. Ostaja voi esimerkiksi arvioida tietyssä mittakaavassa joitakin toimia, kuten yhteydenpitoa tukipalveluun, lisätietojen hankkimista tai ostetun tuotteen palauttamista.
Osoitinta mitataan ostajien keskuudessa tekemällä kyselyllä. Tämä voi olla automaattinen kyselylomake, joka kuuluu esimiehen ja ostajan välisen puhelinkeskustelun jälkeen tai lähetetään tekstiviestillä tai sähköpostilla. Yritys lähettää kyselyn ja pyytää kuluttajaa arvioimaan tyytyväisyyttä kokemukseen. Asteikko on usein 1-5, jossa arvo 1 tarkoittaa, että asiakas on täysin tyytymätön palveluun, ja arvo 5 tarkoittaa, että asiakas on täysin tyytyväinen. CSAT-asiakastyytyväisyyspisteet näytetään prosentteina asiakkaista, jotka saivat 5.
CES- ja SCI-indeksit
Customer Effort Score -pisteiden avulla voit analysoida vaivaa, joka asiakkaan on tehtävä ratkaistakseen ongelmansa ollessaan vuorovaikutuksessa organisaation kanssa. Alempitämä indikaattori, mikä tarkoittaa, että asiakas ponnistelee vähemmän vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa, sitä suurempi on hänen uskollisuutensa tälle yritykselle.
Secure Customer -indeksi osoittaa asiakkaiden luotettavuuden ja luottamuksen tason. Se liittyy eniten yrityksen kannattavuuteen, markkinaosuuteen sekä kanta-asiakkaiden määrään. Jos SCI-arvo on alle 0,7, niin nämä asiakkaat kuuluvat "riski"-ryhmään, jos arvo on 0,9 - 1,0, asiakkaat kuuluvat turvalliseen ryhmään, eli uskollisimpiin. Arvot 0,7 ja 0,9 välillä määrittelevät asiakkaat neutraaleiksi.
Huomautuksia
Asiakastyytyväisyyttä analysoitaessa kannattaa huomioida myös muutama huomio. Kun tyydytät asiakkaiden tarpeita parantaa asiakastyytyväisyysindeksiä, sinun on kiinnitettävä huomiota korkean indeksipisteiden saavuttamisen kustannuksiin.
Nopeasti kasvavat markkinat eivät tänä päivänä takaa, että korkealla tyytyväisyysindeksillä yhtiön taloudellinen tulos on turvattu tulevaisuudessa. Asiakkaat voivat arvioida yrityksen tuotetta tai palvelua korkealla, mutta tehdä ostoksen kilpailij alta, koska asiakkaan tuote vaikutti asiakkaalle kannattavamm alta tai houkuttelevamm alta.
Yritysten on analysoitava asiakastyytyväisyysindeksi eri menetelmillä. Kerran vuodessa tehtävä laaja tutkimus ei välttämättä riitä täydentämään kuvaa kuluttajauskollisuudesta.
Indeksiarvot, joihin yrityksen pitääpyrkiä
Asiakastyytyväisyysindeksiä analysoimalla yritykset voivat myös analysoida asiakkaiden vaihtuvuusprosenttia. Se ei saa ylittää 5%.
NPS-asiakastyytyväisyysindeksikaavan mukainen lopullinen laskelma ei saa olla pienempi kuin 50. Juuri tämä arvo on yritykselle positiivinen. CSAT:n pitäisi olla lähellä 80 %.
Asiakastyytyväisyyteen voivat vaikuttaa yrityksen luotettavuus, tuotteiden valikoima ja hinta sekä kyky käyttää erilaisia luotto- ja osamaksuohjelmia. Asiakkaan mielipiteeseen vaikuttaa myös asiakirjatodisteiden olemassaolo yrityksen tavaroiden turvallisuudesta. Tärkeä parametri on asiakkaan mielipide palvelusta yrityksessä: nopea vai pitkä, ystävällinen vai ei. Kaikki pienet tekijät muodostavat yhden mielipiteen, jonka avulla voimme analysoida kuluttajatyytyväisyysindeksejä.
