Rakastavat ja uskolliset asiakkaat - mikä voisi olla toivottavampaa nykyaikaiselle yritykselle?! Kovassa kilpailussa kaikilla tasoilla - hyödykkeistä "taistelulle asiakkaan lompakosta" - on yhä vaikeampaa saada todella uskollinen kuluttaja. Perinteiset kanta-asiakasohjelmat ovat lakanneet toimimasta, koska joka päivä asiakkaan vaatimukset kasvavat, vuorovaikutusmuodot hänen kanssaan muuttuvat ja yritysten on etsittävä uusia toimintatapoja tähän suuntaan.
Uskollisuus - mitä se on
Aloitetaan määritelmästä. Joten uskollisuus on mieltymys johonkin tuotteeseen (palveluun), joka on samanlainen kuin asiakkaan pakollinen "uhraus". Tämän uhrauksen läsnäolo kertoo todellisesta uskollisuudesta. Loppujen lopuksi yksinkertainen toistuva osto voi johtua vain tämän segmentin valikoiman puutteesta.
Usein kuluttajasuostuu maksamaan tuotteesta hieman liikaa, tietäen sen laadun tai ymmärtäen, että yritys (myymälä) sijaitsee erittäin lähellä jne. Joskus havaitaan päinvastoin: näyttäisi siltä, että talon alla on kauppa, jossa on oikea tuote, ja ostaja matkustaa kauas rakkaan myyjänsä luo. Juuri tämä uhraus (tässä tapauksessa väliaikaisesti) on osoitus todellisesta asiakasuskollisuudesta.
Ohjelman elinkelpoisuus
Tärkeintä on, että kanta-asiakasohjelmalla on idea. Huonosti harkitut ehdot asiakkaiden houkuttelemiseksi vain työntävät ostajat pois yrityksestä. Mitä ajattelemattomuus tarkoittaa? Nämä ovat erittäin vaikeita pääsyehtoja, huonosti valittuja viestintäkanavia, ostajien edun kann alta riittämättömiä tarjouksia.
Siksi on syytä tehdä vakavaa työtä ennen kuin päätetään käynnistää kanta-asiakasohjelma. Aluksi on tarpeen analysoida huolellisesti kaikki saatavilla olevat tiedot - ostokuitista ja puheluista vihjelinjaan kiinnostavalla toimialalla (tuotevalikoima) tehdyn ulkoisen markkinointitutkimuksen tuloksiin. Vain asian näin kattavan pohdinnan tuloksena on mahdollista tarjota asiakkaille todella arvokkaita kanta-asiakasohjelman ehtoja.
Työ vaiheittain
Alan asiantuntijat ovat havainneet, että oikea tapa käynnistää ohjelma on jakaa koko prosessi useisiin vaiheisiin. Aluksi he tarjoavat liittyä "klubiin" useissa ketjun myymälöissä (tai yhdellä tai kahdella alueella). Sitten erotetaan eri asiakasryhmät - esimerkiksi nuorten vanhempien ja naimattomien miesten (naisten) intressit ovat oleellisesti erilaisia.
Tämä lähestymistapa mahdollistaa kehitetyn ohjelman testaamisen "kentällä" ja säätöjen tekemisen ajoissa. Tämä on erityisen tärkeää pitää mielessä uudelleenbrändäyksen aikana. Itse asiassa yritys pyrkii usein imagoaan muuttaessaan unohtamaan kaiken, mitä se käytti aiemmin. Asiakas ei välttämättä ymmärrä eikä hyväksy tällaista asennetta itseään kohtaan. Ja mennä kilpailijoiden luo. Ikuisesti.
Yksinkertaiset säännöt
Kanta-asiakasohjelman kehittäminen ei ole helppo tehtävä. Mutta ehdotettuja sääntöjä noudattamalla voit saavuttaa myönteisiä tuloksia.
Ensinnäkin ohjelman tavoite tulee ilmaista selvästi. Se voi olla uusien asiakkaiden houkutteleminen, "vanhojen" säilyttäminen, asiakkaiden suojaaminen kilpailijoiden salametsästystä vastaan jne. On suositeltavaa valita yksi asia.
Toiseksi sinun on valittava ohjelman avaintekijä. Eli valmistaa asiakkaalle vastaus kysymykseen: "Miksi palaan aina tälle myyjälle?" Onko kyseessä erikoishintatarjous vai mahdollisuus käyttää ainutlaatuisia tavaroita, on yrityksen johdon päätettävissä. Mielenkiintoinen esimerkki yhtiöstä "Oriflame". Kanta-asiakasohjelma - lahjat, jotka ostaja saa täyttäessään tietyt ostoehdot.
Kolmanneksi, älä unohda taloudellista osaa. Ei tarvitse muistuttaa, että kaiken pitäisi tuottaa voittoa: aineellista tai maineeseen liittyvää. On parempi, että toisessa tapauksessa se on edelleen läsnä jamateriaalikomponentti.
Työkalusarja
Teoreetikot tarjoavat meille useita mekanismeja asiakkaiden palkitsemiseen. Kanta-asiakasohjelmat voidaan rakentaa seuraaville työkaluille:
- Käyttäjäkortti kiinteällä alennuksella.
- Henkilökohtainen kortti.
- "Luokka" -kortti. Useimmiten käytämme termejä "hopea", "kulta", "platina". Korkeamman tason kortinh altijalle annetaan enemmän mahdollisuuksia.
- Progressiivinen alennusasteikko.
- Kumulatiiviset alennukset ja bonukset.
- Etuoikeutetut käyttöehdot.
- Mahdollisuus vastaanottaa lahjoja, palkintoja, osallistua arvontaan jne.
- Pääsy resursseihin on suljettu muilta asiakkailta.
- Jäsenyys.
Uskollisen asiakkaan kasvattaminen on pitkä, kallista ja vaivalloista työtä. Mutta vaivannäkö on sen arvoista. Tämän todistavat esimerkit maailmankuuluista jälleenmyyjistä. Tärkeintä on muistaa, että kanta-asiakasohjelma ei ole ihmelääke, vaan yksi keino pysyä kilpailluilla markkinoilla.
