Myynnin ihmiset tietävät vaikeista asiakkaista omakohtaisesti. Lisäksi tämäntyyppiset ostajat muodostavat enemmistön kaikista kuluttajista yleensä. Heillä on jatkuvasti riitoja, vastalauseita, jotka johtajan on käsiteltävä. Pelkkä tuotteen tarjoaminen ja oikea esittely ei riitä, se on myös myytävä. Siinä piilee vaikeus. Vastalauseiden käsittely on olennainen osa myyjänä olemista, mikä on samalla haastavaa ja mielenkiintoista. Sinun on oltava valmis siihen, että ostaja varmasti kysyy jotain, on tyytymätön johonkin. Taistelu vastalauseita vastaan erottaa erinomaisen johtajan keskinkertaisesta, voiko hän vakuuttaa hänet tarpeesta ostaa tietty tuote.
Kuinka myydä oikein?
Suurin virhe vastalauseita käsiteltäessä on nopeat ja äkilliset vastaukset. On muistettava, että vuoropuhelua ostajan kanssa on ylläpidettävä jatkuvasti. Jos myyjä on hiljaa, hän ei herätä luottamusta. Myynnin vastalauseiden käsitteleminen on tärkeää. Kun asiakas näkee negatiivisen reaktion, hän pelkää.
Tässä mielessä aloittelevat myyjätsinun on tehtävä lujasti töitä. Vuoropuhelun tulee sujua sujuvasti, jokainen sana tulee harkita. Loppujen lopuksi epäonnistuneesti heitetty lause voi rikkoa "perustan", jonka rakensit heti keskustelun alusta lähtien. Asiantuntijat suosittelevat tiettyjen periaatteiden käyttöä:
- ensin sinun on kuunneltava huolellisesti kaikki asiakkaan vastalauseet, sitten pidä lyhyt tauko ja aloita dialogi;
- pitäisi kysyä selventäviä kysymyksiä paljastaaksesi tyytymättömyyden todellisen syyn;
- kiinnitä huomiota vivahteisiin, jotka eivät sovi ostajalle, ja esitä ne edullisemmassa valossa;
- arvioi vastalauseen totuus;
- vihdoin vastaukset - tässä myyjän tulee selittää selkeästi ja selkeästi, miksi tämä tuote pitää ostaa juuri tästä ja nyt.
Tehtävien suorittaminen
Myynnin vastalauseiden käsittelytavat ovat melko erilaisia. Omistaaksesi ne kaikki, sinun on harjoitettava jatkuvasti. Psykologit ovat kehittäneet erityistehtäviä, joilla esimiehet parantavat myyntitaitojaan. Vastauksista tulee syvempiä ja vakuuttavampia, jos käytät tätä järjestelmää.
Se sisältää:
- "Kyllä, mutta…" -tekniikka. Esimerkiksi asiakas sanoo, että yritykselläsi on korkeat hinnat. Johtaja vastaa: "Kyllä, mutta tarjoamme ilmaisen toimituksen ja takaamme korkean laadun." Vastalauseiden käsittelystä voi olla monia esimerkkejä.
- Boomerang. Tämä tekniikka on universaali ja sitä voidaan käyttää melkein missä tahansa tilanteessa. Vastausten tulee alkaa lauseella "Siksi suosittelen sinua ostamaan tämän tuotteen."
- Vertailut. Spesifisyys on tässä tärkeää. Sinun on verrattava tuotetta kilpailijan tarjoamaan samaan tuotteeseen. Ja todista, että omasi on parempi tai halvempi. Tärkeintä ei ole puhua yleisellä tasolla, vaan antaa todellisia esimerkkejä.
Kohokohdat
Asiakkaiden vastalauseiden käsittelyn tulee perustua tiettyihin periaatteisiin. Hinta-asioissa sinun tulee noudattaa seuraavia sääntöjä:
- ensin pitää herättää asiakkaan huomio, kiinnostua palvelusta tai tuotteesta ja vasta lopussa nimetä hinta;
- jos asiakas pyytää alennusta, tarjoa ilmainen palvelu;
- täytyy puhua tuotteen laadusta ja sen myönteisistä puolista;
- jos tavaroiden kustannukset ovat korkeat, voit tarjota ostoksia luotolla sanoilla: "Voit ostaa tämän pesukoneen luotolla vain 4 000 ruplaa kuukaudessa";
- kerro, mitä asiakas menettää, jos hän kieltäytyy ostamasta.
Kuinka muuttaa asiakkaan päätöstä?
Menetelmät vastalauseiden käsittelemiseksi eivät rajoitu pelkästään tuotteesta puhumiseen. Sinun on saatava ostaja muuttamaan mieltään ja ostamaan tämä tuote heti. Tullaksesi loistavaksi aktiiviseksi myyntipäälliköksi sinun on noudatettava tiettyjä sääntöjä.
Niiden joukossa ovat:
- tieto tuotteen kaikista positiivisista ominaisuuksista;
- asiakkaan huolellinen kuunteleminen, ongelman tunnistaminen ja sen ratkaiseminen;
- ystävällinen viestintä;
- optimistinen.
Asiakas, joka näkee edessäänhymyilevä johtaja, tulee tahattomasti hänelle uskollinen. Hän on valmis kuuntelemaan häntä, punnitsemaan väitteitä ja tekemään myönteisen päätöksen. Tärkeintä tässä ei ole liioitella sitä. Älä sekoita hyväntahtoista hymyä "tyhmään" hymyyn.
Yleiset virheet
Kaupan vastaväitteiden korkea taso saavutetaan yrityksen ja erehdyksen avulla. Yllä olevia menetelmiä käyttämällä voit saavuttaa jonkin verran menestystä tällä alalla. Emme kuitenkaan saa unohtaa tyypillisiä useimmin tapahtuvia virheitä.
Ensimmäinen ja suosituin on liiallinen itsepäisyys. Tämä ei koske vain aloittelijoita, vaan myös monia kokeneita myyjiä. Kaikki asiakkaat eivät kestä suurta painetta. Useimmissa tapauksissa ostaja sulkeutuu, eikä johtaja tee häneen parasta vaikutusta.
Toinen virhe on liian paljon tai liian vähän tietoa. Sinun täytyy tuntea se, viestinnän tulee olla m altillista. Sinun ei tarvitse "puhua hampaita" asiakkaalle tai päinvastoin olla hiljaa viittä minuuttia. Kaiken tulee olla selkeää ja asiantuntevaa.
Kolmas virhe on hinnan ilmoittaminen. Myyjän tehtävänä on myydä tuotetta tai palvelua. Sinun tulee varmistaa, että ostaja ostaa tuotteen tietämättä edes hintaa.
Tekniikka vastalauseiden käsittelemiseksi. Juuren purkaminen
Asiakkaiden vastalauseiden käsittelemiseen on useita tekniikoita, joista joistakin keskustelemme yksityiskohtaisemmin tässä artikkelissa. Ensimmäinen on juurenpoistotekniikka. Sen ydin on tunnistaa kieltäytymisen syy ja käsitellä sitä.
Ensin sinun on kuunneltava huolellisesti kaikki keskustelukumppanisi väitteet. Vaikka hän sanoisi saman asian, on kiellettyä keskeyttää. Tämä osoittaa epäkunnioittuksesi, ja vastaukset näyttävät opitulta käsikirjoitukselta. Sitten sinun on sovittava ostajan kanssa, ilmaistava ymmärryksesi. Sinun tulee jatkuvasti esittää selventäviä kysymyksiä, kunnes tiedät vastalauseen todellisen syyn. Kerro sen jälkeen elämäntarina tai esimerkki, jolloin samat pelot eivät vahvistuneet.
Osittainen suostumus ja psykologinen kiintymys
Kun kysyt kysymyksiä syyn selvittämiseksi, voit käyttää näitä menetelmiä. Myynnin vastaväitteiden käsitteleminen edellyttää yksityiskohtiin perehtymistä. Osittainen sopimus antaa keskustelukumppanille mahdollisuuden nähdä sinut samanmielisenä ihmisenä. Nyt hän ei pidä johtajaa yrityksen edustajana, jonka on myytävä tuote, vaan tavallisena ihmisenä. Tämä menetelmä osoittautui parhaaksi käytännössä. Lauseet kuten Ymmärrän sinua, minäkin olin sellaisessa tilanteessa. Sitten otin mahdollisuuden, ja elämäni muuttui parempaan suuntaan” auttaa luomaan yhteyden ja luomaan luottamuksen.
Psykologinen pidennys merkitsee kohteliaisuutta. Eli myyjä ei ole samaa mieltä, hän ihailee ostajan argumentteja, kehuu häntä. Siten johtaja asettuu itselleen ja ikään kuin kutsuu vuoropuheluun.
Boomerang
Mainitsimme tämän tekniikan hieman, nyt puhutaan lisää. Tämä tekniikka on melko yksinkertainen, mutta samalla erittäin tehokas. Sitä voidaan soveltaa missä tahansa tilanteessa. Kaikki argumentit ovat tarpeen.kääntääksesi keskustelukumppanin eduksesi. Tämä vaatii vähän harjoittelua, mutta tuloksia ei odoteta kauan.
Katsotaanpa yksinkertaista esimerkkiä myynnin vastalauseiden käsittelystä bumerangitekniikalla. Yleisin protesti: "Tuote on erittäin kallis." Johtaja rakentaa vastauksen seuraavasti: "Kyllä, olet oikeassa, mutta tällä hinnalla saat laadukkaan tuotteen sekä kolme lisäpalvelua." Kannattaa kiinnostaa ostajaa, kertoa, että vaikka tuote olisikin hieman kalliimpi, voit olla varma sen laadusta ja me järjestämme ilmaisen toimituksen jne.
Kaikkien myynnin vivahteiden ymmärtämiseksi on suositeltavaa lukea ammattikirjallisuutta ja harjoitella paljon. Myy kaikki kaikille, niin tulos ei kestä kauan.
Kiinnitystekniikka
Tämä menetelmä sopii erinomaisesti sellaisten asiakkaiden vastalauseiden käsittelemiseen, joiden kanssa olet työskennellyt aiemmin. Siihen kuuluu lähtökohtaan perustuvien tuomioiden ja argumenttien rakentaminen. Yhteistyön positiivisia hetkiä tulee käyttää asiakkaan vakuuttamiseen. Esimerkiksi "Muista, että aiemmin kaikki maksut olivat ajallaan, viivettä ei ollut?" tai "Tiedät, että yrityksemme myy vain korkealaatuisia tuotteita. Muista se kannettava tietokone, jonka ostit meiltä kuusi kuukautta sitten…”.
Tämän tekniikan avulla voit luoda suotuisan ympäristön kommunikaatiolle. Sitä voidaan käyttää myös negatiivisessa mielessä. Jos sinulla on tietoa siitä, että kilpailijoillasi on ollut ongelmia palveluiden toimittamisessa tai jotain muuta, voit tehdä senhuomauttaa keskustelussa asiakkaan kanssa. Muista kuitenkin, että et voi huijata. Jos tämä selviää, yrityksen ja johtajan maine henkilökohtaisesti vahingoittuu suuresti.
Arvaa tekniikka
Tämä menetelmä vastalauseiden käsittelemiseksi on pohjimmiltaan samanlainen kuin juuren purkaminen. Tässäkin sinun on päästävä totuuden pohjaan ja selvitettävä kieltäytymisen todellinen syy. Tässä tapauksessa sinun tulee kommunikoida henkilön kanssa hieman rohkeammin olettaen, että ongelmaan löytyy ratkaisu.
Jos asiakas ei esimerkiksi ole tyytyväinen korkeaan hintaan, johtaja saattaa kysyä: "Okei, jos annamme alennuksen, olet valmis aloittamaan yhteistyön." Jos asiakas vastasi kieltävästi, on syytä selvittää tarkemmin.
Sinun on ymmärrettävä, että ilman tätä on mahdotonta työskennellä ostajan kanssa laadukkaasti. Jotkut vain vastustavat, koska heillä on tylsää, toiset haluavat todella selvittää, miksi hinta on niin korkea. Tällaiset asiakkaat on erotettava selvästi toisistaan. Kokeneet aktiiviset myyntipäälliköt voivat visuaalisesti määrittää, onko saapunut asiakas, joka on keskittynyt ostamaan vai haluaako vain kuluttaa aikaa.
Yleisimmät syyt asiakkaiden kieltäytymiseen
Jokaisen myyjän pitäisi tietää enemmän psykologiasta. Loppujen lopuksi, kun käyt läpi vastalauseiden käsittelyn vaiheet, voit saavuttaa paljon tuntemalla joitain "siruja". Sinun on ymmärrettävä asiakasta, varmistettava, että hän lähtee tyytyväisenä ja haluaa tulla takaisin. Jos kaikki on tehty oikein, johtaja itse nauttii tehdystä työstä ja ostajalle jää positiivinen vaikutelma.
Valitse muutamatärkeimmät syyt, miksi asiakas sanoo ei:
- Psykologinen suojelu. Keskimääräinen ostaja näkee myyjän saalistajana, joka on valmis tekemään mitä tahansa pudistaakseen viimeiset rahat pois asiakka alta. Siksi refleksi on päällä ja henkilö vastaa kieltävästi.
- Huono kokemus. Ostaessaan minkä tahansa tuotteen aiemmin asiakas törmäsi pakkomielteiseen myyjään, joka painaa liikaa. Kun olet kerran puhunut sellaisen henkilön kanssa, et halua tehdä sitä uudelleen.
- Negatiiviset arvostelut. Jos ainakin muutama ihminen puhuu huonoa yrityksestäsi, se riittää maineen romahtamiseen. Ja kaupassa sillä on erittäin tärkeä rooli. Jos maine menetetään, on paljon vaikeampaa työskennellä vastalauseiden kanssa.
- Pelot. Ostajalla on monia. Hän pelkää joutuvansa huijatuksi, tekemään väärän valinnan jne. Selvittämällä pelon syyn voit ratkaista ongelman.
Johtopäätös
Vastiväitteiden käsittely, kuten huomasimme, on olennainen osa myyjän työtä. Loppujen lopuksi, riippumatta siitä, kuinka hyvin johtaja esitteli tuotteen, useita kysymyksiä seuraa varmasti. On olemassa joukko myyjiä, jotka näyttävät taitavasti kaikki edut ja puhuvat niistä, mutta jos kysyt yksinkertaisen kysymyksen, he eksyvät. Ja kun asiakas vaatii ja on eri mieltä, hän rikkoutuu psykologisesti.
Aktiivisen myyntipäällikön tulee olla monipuolinen henkilö, joka osaa improvisoida ja jolla on tietopohja. Menestyäksesi millä tahansa alalla sinun on oltava ammattilainen. Tässä mielessä kauppa ei ole poikkeus. Kokeneet johtajat voivat vakuuttaa minkä tahansa asiakkaan. Tämän seurauksena yritys tekee voittoa ja ostaja lähtee hyvällä tuulella.
